Seguramente recuerda una en particular, la cual pudo determinar su elección o preferencia sobre un producto o servicio.   Imagine ahora que cada uno de sus clientes reciba esta experiencia en cada visita a su empresa o negocio.

Alcanzar este objetivo va más allá de la implementación de políticas, normas o procedimientos que guíen la conducta de los colaboradores que interactúan con los clientes potenciales y aún más importante, va más allá de una profesión, de la experiencia, de un uniforme o bien una apariencia física agradable a la vista.  La excelencia en servicio al cliente se alcanza cuando nuestros colaboradores reúnen factores como conocimientos, presencia, cortesía y buenos modales; siendo estos últimos el factor más complicado de obtener, debido a que ellos se encuentran particularmente arraigados y avalados por la costumbre, formación y cultura propia de cada entorno, estrato social, familiar o situacional.

Probablemente una buena imagen y formación corporativa permitan mejorar y estandarizar los procedimientos de servicio, sin embargo los modales y conductas son tan personales que requieren mucho más que una buena intención.  Es necesario fomentar a los colaboradores a través del conocimiento y enseñanza de reglas, normas de imagen y etiqueta empresarial a cada colaborador;  debido a que en muchos de los casos este factor pasa desapercibido pues se asume que por naturaleza todos hacemos uso de los buenos modales o bien que el servicio al cliente se limita a gestos amables y al seguimiento de procedimientos.

Cuando un emprendedor se concientiza y comprende que las  reglas básicas de conducta y la adquisición de los buenos modales representan un código de conducta básico y esencial en las interacciones personales, podrán transmitir de manera natural y espontánea ese pilar fundamental que es la influencia positiva de percepción ante el cliente.  Los buenos modales en la formación del personal a cargo del servicio  permiten a nuestros clientes apreciar la mejor expresión de la importancia que tienen para nosotros y sobre todo, representa ese valor agregado que no termina en un saludo o una sonrisa.  Conforme la carga laboral aumenta en el transcurso del día, los colaboradores pueden descargar, de manera inconsciente, su frustración en el trato al cliente o compañeros de trabajo; sin embargo la adopción de los buenos modales como principios propios de cada individuo, anula este efecto debido a que ellos regirán las reacciones ante diversas situaciones. 

Los buenos modales siempre tendrán un impacto positivo en cualquier proceso de comunicación e influyen considerablemente en las estrategias de mercadeo y venta, gracias a la infinita cantidad de medios de comunicación  que existen para poder llegar a nuestros clientes: redes sociales, correo electrónico, telefonía… pero también limitan la parte más importante que consisten en prestar atención al cliente, pues  ellos representan la base de nuestros negocios.

Ahora bien, la adopción de buenos modales se adquiere a través de la práctica constante cuando se ha carecido de la formación de ellos.  Por experiencia personal he comprobado como el uso de buenos modales modifica e influye en los patrones de conducta de las personas con quienes interactuamos, es decir, si mis modales son buenos en todo momento y bajo cualquier circunstancia, la reacción de las personas se ira moldeando favorablemente conforme la interacción,  a lo que suelo llamar el arte de ser amable.  Todas las personas tenemos distintas personalidades y estas nos caracterizan y nos diferencian de los demás,  esto nos permite conseguir que nuestros colaboradores conviertan los suyos en herramientas, pero es importante saber que modales son requeridos y apropiados a cada situación, pues en la práctica cada uno desempeña un rol para alcanzar determinados objetivos. 

Hasta el momento hemos evaluado que el uso de buenos modales ofrece una ventaja competitiva de alto valor y bajo costo que no se lograra de la noche a la mañana y requiere de esfuerzo y constancia por parte de todos los involucrados, sobre todo porque en la práctica también existen factores desfavorables como el estrés y la presión.

¿Cómo podremos cambiar entonces nuestro panorama actual?

La formación es esencial en este aspecto, la mayoría de personas que atiende a clientes, no tiene conocimiento sobre los valores que transmite, pues únicamente se limitan a seguir patrones establecidos por nosotros mismos  e indicados en un proceso de inducción básico, lo cual conlleva muchas veces a privar y limitar de diferenciar entre cada situación o cada cliente. Si bien es cierto, las personas no pueden ser inyectadas con buenos modales, pero si podemos influir en su decisión de hacerlo correctamente, es más como una labor de rescate o de inducción continua  según sea el caso.

Un ejemplo muy cotidiano y que seguramente hemos observado, se da frecuentemente en la celebración de cumpleaños en los restaurantes de comida rápida, un grupo de colaboradores del lugar se presenta con un saludo establecido y seguidamente entonan una melodía alusiva a la celebración.

Es evidentemente notable lo robotizado en que este servicio de atención se convierte para los colaboradores, quienes inmediatamente terminado el acto, cambian sus gestos y vuelven fríamente a sus actividades.  En este ejemplo notamos claramente como los procesos de servicio al cliente no siempre tendrán el efecto que esperamos y a diferencia si nuestros colaboradores poseen buenos modales, seria innato el ser cordial  y amable con el cliente que eligió nuestro negocio para su celebración y  naturalmente tendría empatía, pues sus buenos modales evitarían una “actuación establecida” y en cambio se obtendría un saludo sincero, honesto y agradable.

En resumen el uso de buenos modales en la atención y servicio al cliente requiere una coherencia entre nuestras políticas y el desempeño de las personas que las ejecutan, lo cual se consigue por medio de la formación, capacitación y constancia.   

Ahora podrá considerar la importancia de los buenos modales en el servicio al cliente y que estos pueden fomentarse y convertirse en esa mejor experiencia que sus clientes recuerden al leer un artículo como este.